ITIL Benefits and Barriers to Success

Laut einem Bericht von “Computer Economics” werden bestehende ITIL Projekte bzw. Vorgehen in großen Unternehemen weiterausgebaut. Dagegen neue, zukünftige Projekte “eingedämpft”.

In der Summary werden die Nutzen und Barrieren von ITIL aufgelistet

ITIL Benefits & Barriers

Quelle: http://www.computereconomics.com/article.cfm?id=1433

May 12, 2009 | Filed Under BSM

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Business Service Management, ITSM Software und ITMS

Marktüberblick ITMS und ITSM

Überblick
BSM (Business Service Management) verbindet dynamische geschfäftsfokussierte IT Dienstleistungen (IT Services) mit darunterliegender Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT)

BSM und ITSM

(1) Geschäftsprozesse und wichtige Faktoren werden aufgezeichnet und aussagekräftig beschrieben.
(2) In diesem Schritt wird ein Überblick über alle internen und externen Ressourcenanbieter der IT und TK Funktionalitäten geschafft.
(3) Da BSM die Business Service Faktoren den Infrastrukturressourcen zuordnet, und das nahezu in Echtzeit, müssen dafür die CMDB Lösungen eingeführt werden.
(4) Hauptgründe für Ausfälle und die Auswirkungen von Infrastrukturressourcenfehlern auf das Geschäft müssen analysiert werden, um das Online-Monitoring mit SLA-Reporting realisieren zu können.

Mit Einführung von BSM werden in vier Schritten (Erfassung von Geschäftsprozessen; Erfassung der Infrastrukturressourcen; Dynamische Verbindung, von Geschäftsprozessen und ICT Infrastruktur) mehrere unternehmensspezifische Ziele erreicht, z.B. Kostenminimierung; Prozessdefinition- und - Vereinfachung; Unternehmensübergreifende Zusammenarbeit; Verbesserung vom Business; Monitoring und Erfüllung von SLAs; Einhaltung von (IT-) Compliance-Regelungen (SOX, Basel II, GDPdU, EU-Data-Retention-Gesetz, Health Insurance Portability and Accountability Act etc.)

ITSM Software
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die ITOrganisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Hersteller
Viele Hersteller haben gute Produkte, die Vorgangs- und Feature-Management anbieten, die auch gut an das BSM Konzept passen. BMC, CA und HP sind die Marktführer mit insgesamt mehr 50% (2007) Marktpräsenz. Die Kunden finden aber, dass die Updates und Erweiterung um die neue Funktionalität, sowie Kosten für die Wartung viel mehr kosten und mehr Aufwand bedeuten, als wenn man das bestehende System durch eine neue, weniger komplizierte Anwendung wechselt (”rip and replace”). Das bedeutet auch eine Chance für kleinere Anbieter (mehr als 40), die Standardsowie kundenspezifische Lösungen anbieten, oft auch mit mehr Funktionalität als die “großen” und billiger in der Installation und Wartung. Die Schwächen der großen Hersteller sind unter andrerem (laut Kundenumfragen): komplizierte Upgrades auf neue Versionen, eine sehr spezifische Kundenanforderung kann nur schwer und kostspielig umgesetzte werden, hohe Lizenz- und Wartungskosten.

 Service Desk Management
Service Desk Software ist der Nachfolger von Help Desk. Die Lösungen als Help Desk haben drei Nachteile im Bezug auf die Nutzung innerhalb großen, prozessorientierten Unternehmen: orientiertauf die Technologie und schnelle Problemlösung, isoliert von ganz oder zum Teil von IT Management Prozessen, Mangel an Skalierbarkeit. Service Desk Management unterstützt die ITIL und COBIT und bietet folgende Features:
- Prozessautomatisierung und Optimierung
- Bessere Nachverfolgung von Ursache und Wirkung
- Geschäftsprozess kann modelliert und priorisiert werden

IT Management Software
IT Management Software dient der Kontrolle der IT Infrastruktur (asset change management, configuration management), des Kommunikationsaublaufs (service desk management, service level management, business service management) und des Fertigungsablauf (job scheduling, workflow management). Die IT Infrastruktur, die von solcher Software kontrolliert wird, besteht aus allen Systemen und Plattformen (Klienten, Server, BS), Middleware, Applikationen und aus den Netzwerken für die Verbindung von allenKomponenten.

Der Markt
Der IT-Management-Software Markt besteht aus allen Produkten zum Monitoring, Erkennen, Identifizieren von allen unregelmäßigen Verhalten in der IT Infrastruktur. Der ITMS Markt wird weiter signifikant wachsen. Der Trend wird es sein, die IT Prozessautomatisierung in allen Spektren der Software zu adoptieren. Die Kunden werden zwei Einflussfaktoren für die weiteren Investitionen haben:
- die Überlegungen zum Senken von operativen Ausgaben in der IT und
- das Streben nach Wettbewerbsvorteilen durch Qualität ihrer Dienstleitungen.

Die Hauptaufgaben für die Software Hersteller in diesem Zusammenhang:

1) Trennung von Rummel und Modeworte in der IT von den tatsächlichen Markttrends,
2) Den Schwerpunkt/Das Fokus klar auf die zwei Einflussfaktoren der Kundeninvestitionen.

Der Markt hat sich zweigeteilt. Auf einer Seite stehen große Hersteller BMC Software, CA, HP und IBM, deren Portfolio alle ITMS Kategorien beinhalten. Auf der anderen die kleineren Hersteller mit spezifischen Lösungen. Die Hersteller, die in der Mitte liegen und für sich noch keine Prioritäten gesetzt haben, in welche der Richtungen sie gehen wollen, müssen bald entscheiden, um nicht im Nachteil zu sein.

Zukünftige Entwicklung der ITMS
Die Evolution von ITMS hängt von folgenden Tatsachen ab:

Zukunftsentwicklung von ITSM

Die heutigen 12 Hauptkategorien der ITMS werden in Zukunft zusammenwachsen und sich in drei größere aufteilen:

- IT service delivery and performance management
o Verfügbarkeit, Performanz, Events
o End-to-End management
o Automatisierung und Dashbords
o Support von Analytik und Entscheidungsfindung

- IT service management and process management
o Service Desk
o Client Management
o Workflow Implementierung

- IT service support and resource management
o Bestandsentwicklung
o Ressourcenmanagement
o Finanzmanagement

IT Prozessautomatisierung
Effizienzsteigerung und Kostenminimierung werden die ausschlaggebende Richtung in der IT in 2009 sein. Die IT Prozessautomatisierung soll die Einhaltung des ITIL-Standards sowie andere workfloworientierte Geschäftsprozesse erleichtern und die Kosten senken. Die Automatisierung führt zur Minimierung der Belastung von Personal. Damit soll eine höhere Präzision erreichen und die ungeplante Arbeit optimiert werden.

Mehr zum Thema

ASG Software Solutions (2009). Business Service Management gewinnt an Bedeutung. ASG Software Solutions.
Coyle, D. (2007). Magic Quadrant for the IT Services Desk. Gartner.
Garbani, J.-P. ,. (2008). The IT Management Software Market In 2013. Forrester Research.
Garbani, J.-P., & Mendel, T. (2008). Market Overview: The IT Management Software Market In 2008. Forrester Research.
Garbani, J.-P., & Peter, O. (2008). The Megavendors In IT Management Software. Forrester Research.
Gliedman, C. (2008). Service Desk Management Tools, Q2 2008. Forrester Research.
Hulme, G. (2008). Balanceakt Compliance – IT-Security oder ein zufriedener Prüfer? Vogel Business Media.
Mendel, T., & O’Neill, P. (2006). Implementing BSM. Forrester Research.
Mendel, T., & Townsend, C. (2008). Holistic View: The IT Management Software Market. Forrester Research.

May 12, 2009 | Filed Under BSM

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